移民多倫多後沒幾年, 有一次跟女兒進入多倫多一家咖啡連鎖店便餐, 我要了一份三明治套餐, 女兒點了雞肉濃湯及一個牛角酥(croissant), 接著她要求店員將牛角酥橫切加入乳酪片, 並在烤箱烘烤加熱. 我很驚訝店裡提供菜單以外的服務. 對此印象深刻, 到今天還留在記憶裡.

今年在台灣, 我在一家麵包店, 遇見一位舊識李老闆在那兒受雇當師傅. 李老闆手藝不錯, 但不善經營, 他的舊店在淡水一個大社區出口, 地點很好, 可是生意平淡. 我建議他利用多餘的空間提供咖啡與熱茶, 並增加類似三明治等能替代正餐的產品. 他卻無意變動. 一年後終於結束營業, 憑藉他的手藝, 到別家店當師傅.

台灣的傳統麵包店幾乎都是師傅蒹老闆, 廚房手藝勝於顧客服務. 他們會去學習製作流行新產品, 卻忽視顧客的基本需求. 公司旁邊的麵包店麵包種類不下數十種, 加上蛋糕甜點餅乾, 小小店面琳瑯滿目. 營業時間從早上7時到晚上12點, 就只有老闆與老闆娘兩人忙裡忙外. 這種傳統社區麵包店, 15年前賺翻了天, 可是今日門可羅雀. 可以繼續經營下去是因為自己的店面不用租金, 並且沒有員工薪水的負擔, 好歹都可以存活. 麵包店老闆忽視的是:

--15年前他的兒子是小學生, 現在已是大學畢業了, 消費群已經改變.

--15年前附近沒有早餐店, 現在有兩家販賣土司三明治與漢寶.

--15年前隔壁沒有便利商店, 現在有4家. 而其中兩家7-ELEVEN販賣土司麵包, 去年蒹賣咖啡.

--15年前自家的產品跟現在的產品有些不同, 但服務卻一成不變.

公司有些客戶對於成本斤斤計較, 無視隨蛋糕附送的紙盤叉薄弱用起來別扭, 或不關心所用烘烤紙杯是否溶出異物......對於這些客戶我們同情多於無奈. 因為我們了解傳統麵包店的困境與薄利. 對於他們因為價格因素而離我們而去, 向其他供應商交易, 我們也能充分了解與尊重. 只是除了價格的比較, 我們同時也希望這些客戶能理解產品的品質與生意的服務是真正價值所在.

台灣傳統麵包店的經營方式很像雜貨店, 將貨品擺上架後便守株待兔. 他們忽視客人早餐的需要, 所以將土司三明治的生意讓予早餐店, 他們忽視上班族中餐的需求, 所以將咖啡點心生意讓予便利商店. 其實這些生意在這些競爭者尚未出現之前本來就應該屬於麵包店的本業範圍. 為什麼不能好好把握將機會讓予他人.

<這個時代生意越來越難做!> 是我們跑生意時最常聽到客戶說的感嘆話. 事實也是如此, 在這商品氾濫供過於求的年代, 搶他人的生意似乎是生存的法則之一. 所以郵局也開始與民奪利, 賣起化妝品與健康食品; 財大氣粗的連鎖便利商店供應便當, 降格跟路邊小販競爭. 但這就是環境改變的事實. 當年統一麵包從市面消失, 傳統麵包店以為打了一場勝仗, 殊不知其它的競爭對手已悄然成形. 隨著時間慢慢走過, 生意不知不覺中被侵蝕.

在北美與歐洲傳統麵包店的數量年年減少是不爭的事實, 6月份的美國現代烘焙雜誌拜訪幾家成功的傳統麵包店, 讓他們分享成功的經驗.

--<人不能僅依賴麵包而活>是此篇報導的重點, 許多客人是因為進來喝一杯咖啡或帶走夾肉三明治而順便購買麵包的. 由於多供應了肉品與飲料, 所以麵包生意才跟著成長起來.

--我們的產品線是因應客人的要求而增加的, 有些客人要求在麵包裡夾幾片起士跟肉片, 有些要求甜甜圈配鮮奶..., 慢慢地, 我們供應更多麵包以外的食品, 也因此而獲利.

--因客人要求供應濃湯搭配三明治, 最後發展成三明治吧台. 生意超乎意料, 所以還要增加咖啡果汁的供應.

--增加食品供應並不困難, 因為最困難的部分-也就是製作麵包-已經是本業了.

台灣的傳統麵包店是否會從早餐店,便利商店與咖啡店中學得到一些靈感, 並從客人的要求中找到方向, 這是我所一直期待的. 希望有一天回台灣走進麵包店, 要求店員將我喜愛的蔥油麵包橫切, 在裡面夾上荷包蛋與起士片時, 這個要求能被服務, 我將不吝掏腰包多付一些,  畢竟服務是有代價的, 但我心甘情願.